نوشته و ویرایش شده توسط مجله ی اسکوار
چگونگی تعامل با مشتریان تأثیر بسیاری بر وفاداری آنها دارد، جیزی که کلید پیروزی قسمت خدمات مشتریان است. مشتریان راضی نه تنها خودشان به شما بازخواهند گشت، بلکه دیگران را نیز به شما معارفه می‌کنند. در روبه رو، مشتریان ناخشنود امکان پذیر نارضایتی خود را با دیگران در بین بگذارند و این می‌تواند به از دست دادن مشتریان بالقوه و جذب آنها به رقیب ها منجر بشود.
در ادامه، توانایی‌هایی از «گریگوری سیوتی» (Gregory Ciotty) برای تحکیم قسمت خدمات مشتریان معارفه می کنیم.
خدمات مشتریان شامل توانایی‌های خاصی است و هر کارمندی که به روشای با مشتری سروکار دارد، باید با آنها آشنا باشد.
بدون این توانایی‌ها، شما یا کسب‌وکارتان را در عرصه‌ی خدمات مشتریان، به یک فاجعه تبدیل خواهید کرد یا علتناامیدی مشتری‌هایتان می‌شوید و به‌‌راحتی آنها را از دست می‌دهید.
آخرین مطالب
- ۶۰ ایده خرید کادو برای دختر نوجوان؛ هدیههایی که حتما خوششان میآید_اسکوار
- دانشمندان بالاخره راز ماده مرئی گمشده در عالم را کشف کردند_اسکوار
- مدیران عامل اینتل و TSMC برای همکاری احتمالی با یکدیگر دیدار کرده‌اند_اسکوار
- ۳ راه برای تحکیم مطمعن به نفس در رابطه عاطفی_اسکوار
- تشخیص جای نیش حشرات گوناگون و نحوه درمان آنها_اسکوار
خوشبختانه، توانایی‌هایی وجود دارند که هر یک از اعضای قسمت حمایتمی‌تواند یاد بگیرد و سطح مکالماتش را با مشتری‌ها به‌نحوه شگفت‌آوری ارتقا بدهد.
در ادامه، من ۱۵ مورد از با اهمیت ترین توانایی‌ها را برای خبره‌شدن در این موقعیت شغلیِ زیاد بااهمیت شرح می‌دهم.
توانایی‌های مهم خدمات مشتریان
امروزه زیاد تر نشریات کسب‌وکار، درمورد‌ی توانایی‌های خدمات مشتریان سخن می‌زنند، در بین این توانایی‌ها، «توانایی ربط برقرار کردن» بیشترین دقت را جلب می‌کند.
نمی‌خواهیم بگوییم که این ویژگی کاملا غلط است، بلکه می‌خواهیم بگوییم که زیاد مبهم و کلی گفتن شده است و نمی‌تواند آن‌طور که باید، به افرادی که تصمیم دارند در موقعیت‌های شغلی قسمت حمایتیک شرکت کار کنند، پشتیبانی کند. علاوه بر این کارآفرینان و مؤسسانی که زمان استخدام‌کردن افرادِ زیاد مهمی که قرار است از مشتریان‌شان مراقبت کنند، به‌جستوجو مجموعه‌ی درستی از توانایی‌ها می‌گردند هم نمی توانند از این ویژگی کلی منفعت گیری‌ای بکنند.
با دقت به نکاتی که گفتیم، می‌خواهیم به توانایی‌های خاصی بپردازیم که هر کارمند قسمت خدمات مشتریان، می‌تواند کسب کند تا بهترین برخورد را با مشتریانی که هر روز با آنها در تعامل است، داشته باشد.
۱. توانایی شکیبایی
اگر از نظر شما شکیبایی با اهمیت ترین مورد در لیست توانایی‌های خدمات مشتریان نیست، بهتر است ادامه‌ی این نوشته را اصلا نخوانید.
شکیبایی نه‌تنها برای مشتریان مهم است (چون هرگاه که گیج و سردرگم شوند، به سراغ قسمت حمایتمی‌روال)، بلکه برای کسب‌وکار در ابعاد بزرگ نیز اهمیت دارد. ثابت شده است که «خدمات کُند ولی مناسب»، همیشه از خدمات سریع بهتر است. یقیناً اصلا منظورمان این نیست که در خدماتی که به مشتریان‌تان اراعه می‌دهید کُند و اعصاب‌خوردکن عمل کنید!
دِرِک سیوِرز (Derek Sivers) دیدگاه خود را درمورد‌ی خدمات «آهسته‌تر» به این صورت تعریف می‌کند: «تعاملی که در آن، زمانِ سپری‌شده با مشتریان، به‌منظور فهمیدن بهتر مشکلات و نیازهای آنها نسبت به شرکت منفعت گیری شده باشد.»
اگر هر روز با مشتری‌ها در ربط هستید، هنگامی که آنها سردرگم و دستپاچه به سراغ‌تان می‌آیند، حتما شکیبا بمانید و زمان کافی برای فهمیدن آنچه آنها می‌خواهند، صرف کنید. مشتری‌ها ترجیح خواهند داد که خدمات با لیاقت‌ای دریافت کنند تا این که کارشان ناقص انجام بشود و با عجله از در بیرون بروند!
۲. توانایی دقت
به آنچه که مشتریان‌تان می‌گویند، واقعا گوش بدهید. این توانایی برای اراعه‌ی خدمات مناسب، زیاد حیاتی و مهم است.
شما نه‌تنها باید به ادبیات و عباراتی که مشتریان برای توصیف مشکلات‌شان از آن منفعت گیری می‌کنند، دقت کنید؛ بلکه باید فهمید و مواظب بازخوردهایی که دریافت می‌کنید نیز باشید.
برای نمونه، مشتریان امکان پذیر آشکارا گفتن نکنند، اما احتمالا این حس در بین مخاطبان‌تان وجود داشته باشد که وب‌سایت یا سامانهی ارتباطی‌تان به‌درستی کار نمی‌کند. مشتریان تمایل ندارند بگویند: «لطفا سامانهی ربط با مشتریان‌تان را ارتقا بدهید!» اما امکان پذیر بگویند: «من نمی‌توانم دکمه‌ی جست‌وجو را اشکار کنم» یا «دکمه‌ی عملیات فلان کجاست؟»
تلاش کنید فهمیدن کنید که مشتری‌هایتان تصمیم دارند چه چیزی را بدون گفتن مستقیم آن، به شما بگویند.
۳. توانایی انتقالِ درستِ مطلب
حتما به‌شدت به مشکلات حاضر رسیدگی کنید. مشتریان نیازی به دانستن قصه‌ی زندگی شما ندارند یا دوست ندارند درمورد‌ی این بدانند که روزتان را چطور گذرانده‌اید.
مهم‌تر این که، باید حواس‌تان به این مسئله نیز باشد که مشتری‌ها عادات ارتباطی شما را چطور برداشت می‌کنند. بعد هرگاه دریافتید که دارید یک موقعیت را زیر سوال می‌برید، جانب احتیاط را در پیش بگیرید.
یک نمونه: آخرین باری که برای تعمیر ماشینم به تعمیرگاه رفته بودم، یکی از کارکنان به من او گفت که صورت‌حسابم شامل تخفیف می‌بشود. اما موقع پرداخت صورت‌حساب پِی بردم که در صورتی تخفیف به من تعلق می‌‌گرفت که مقدار صورت‌حسابم از ۲۰۰ هزار تومان زیاد تر می‌شد. حسابی ضدحال خوردم! یقیناً آن کارمند معذرت‌خواهی کرد و من واقعا فکر کردم که قضیه اتفاقی بوده است (چون او فقط آنجا کار می‌کرد)، اما سپس از آن سوءتفاهم دیگر به آن تعمیرگاه برنگشتم.
هنگامی که پای نکات مهمی در بین است که باید برای مشتریان به روشنی گفت، آنها را ساده گفتن کنید و جای هیچ شک و شبهه‌ای باقی نگذارید.
۴. توانایی شناخت محصول
کارمندان موفق، شناخت عمیقی درمورد‌ی چگونگی کارکرد محصولات شرکت‌شان دارند.
منظورم این نیست که همه‌ی اعضای تیم باید توانایی ساخت و تشکیل محصولات را داشته باشند، اما ترجیحا باید درمورد‌ی زیر و بمِ کارکرد محصولات بدانند، درست همانند یک مشتری که هر روز از آن منفعت گیری خواهد کرد.
بدون شناخت محصول‌تان، نمی‌توانید زمان ابراز مشکلات به مشتریان‌تان پشتیبانی کنید.
۵. توانایی منفعت گیری از «ادبیات مثبت»
توانایی تشکیل تغییراتی مثبت در کلماتی که زمان او مباحثه با مشتریان به‌کار می‌برید، حقیقتا تأثیر بسیاری در رضایت مشتریان خواهد داشت.
زبان و ادبیات قسمت مهمی از روال متقاعدسازی است و افراد (مخصوصا مشتریان) درمورد‌ی شما و شرکت‌تان بر پایه ادبیاتی که به‌کار می‌برید، برداشت‌هایی خواهند داشت.
یک نمونه: فکر کنیم که یک مشتری که به محصولی خاص علاقهمند است، با شما تماس می‌گیرد؛ اما آن محصول تا ماه آینده حاضر نیست.
تغییرات کوچکی که در «ادبیات مثبت» به‌کار می‌رود می‌تواند به‌شدت روی این قضیه که مشتری چطور جواب شما را دریافت می‌کند، تأثیر بگذارد.
بدون ادبیات مثبت: «من نمی‌توانم این محصول را تا ماه آینده به دست‌تان برسانم. چون موجودیِ انبار همه شده است و اکنون در دسترس نیست.»
با ادبیات مثبت: «این محصول ماه آینده به دست‌مان می‌رسد. اما من می‌توانم همین الان خواست شما را ثبت کنم و به‌محض این که به انبارمان رسید، برای‌تان ارسال کنم.»
مثالی اول منفی نیست، اما لحن آن حس تُندی و برخورد نامناسب کارمند را القا می‌کند و امکان پذیر علتسوءتفاهم در مشتری بشود.
یقیناً مثالی دوم نیز همان سخن را می‌گوید (که محصول حاضر نیست)، اما به جای این که بر نکات منفی تمرکز کند، روی این که مشتری چطور و چه‌موقع می‌تواند به راه‌حل دلخواهش برسد تمرکز دارد.
۶. توانایی بازیگری
بعضی اوقات با افرادی برخورد خواهید کرد که هیچ زمان نمی‌توانید راضی‌شان کنید.
موقعیت‌های خارج از کنترل شما (برای مثال طرف روز بدی داشته است یا به‌طور ذاتی فردی شاکی و غرغرو است) روی برنامه‌ی روزانه‌ی خدماتی‌تان تأثیر خواهد گذاشت و شما با این چنین مشتری‌های سمّی و اعصاب‌خوردکُنی مواجه خواهید شد که به نظر می‌رسد جز به زانو درآوردن شما، مقصد فرد دیگر ندارند.
هر نماینده‌ی خدمات مشتریان که کار او را بلد باشد، توانایی‌های پایه‌ای بازیگری دارد که برای نگه داری شخصیت سرحال همیشگی‌اش (علی‌رغم ربط با افرادی که امکان پذیر تُرش‌رو و بدخلق باشند)، الزامی است.
۷. توانایی مدیریت زمان
با وجود این که همیشه پافشاری داشته‌ام که باید زمان بسیاری را با مشتری و برای از بین بردن مشکلش تعلق بدهید، اما برای این هم حدی وجود دارد و شما باید نیاز مشتری‌ها را به روشی کارآمد رفع کنید.
مسئله اینجاست که وقتی که فهمید شدید برای یک مشتری واقعا کار فرد دیگر از دست‌تان برنمی‌آید، باید این توانایی را به‌کار بگیرید. کارمندی که کار او را بلد باشد، هنگامی که راه‌حل یک قضیه را نمی‌داند، به سراغ فردی خواهد رفت که بتواند مشکل را حل کند.
هنگامی که می‌دانید در عرصه‌ی خاصی به‌جز تلف‌کردن زمان خودتان و مشتری نتیجه‌ی فرد دیگر نخواهید گرفت، نوشته را بی نتیجه بالا و پایین نکنید.
۸. توانایی «خواندن» مشتری
همیشه نمی‌توانید مشتری‌هایتان را رودررو ببینید و در تعداد بسیاری از اوقات، احتمالا حتی صدای مشتری را هم نشنوید. اما این نوشته شما را از فهمیدن برخی اصول اولیه‌ی روان‌شناسی رفتاری و توانایی خواندن حالت روانی جاری مشتری معاف نمی‌کند. این قسمت مهمی از روال شخصی‌سازی است؛ چون نیازمند شناخت مشتریان برای تشکیل یک توانایی‌ی شخصی برای آنهاست.
مهم‌تر از آن، این توانایی به این علت الزامی است که شما اصلا تصمیم ندارید که سخن بگویید‌های مشتری را نادرست برداشت کنید و در نهایت هم او را به‌علت سردرگمی‌ها و سوءتفاهمات از دست بدهید!
اگر به نشانه‌های ظریف حالت جاری مشتری، سطح شکیبایی، شخصیت و دیگر موارد مربوط به مشتریان دقت کنید، در نگه داری تعامل های مثبت با مشتری‌هایتان موفق خواهید می بود.
۹. توانایی نگه داری خونسردی
کلمات بسیاری برای توصیف این نوع شخصیت وجود دارد: «اسایش داشتن»، «آرام ماندن در زمان سختی» و غیره، اما همه‌ی اینها یک چیز را نشان خواهند داد: توانمندیای که برخی افراد، هنگامی که اوضاع گیج‌کننده و ناآرام می‌بشود، برای آرام ماندن و حتی تأثیر گذاشتن روی دیگران دارند.
من هم چندین دفعه در موقعیت‌های نامطلوب قرار گرفته‌ام و می‌توانم کاملا صادقانه بگویم که علت مهم این که به برخی از شرکت‌ها وفادار مانده‌ام، این بوده است که تیم خدمات مشتریان آنها توانایی این را داشته‌اند که با پشتیبانی‌هایشان مرا از دیوانه‌شدن از شدت نگرانی و سردرگمی بازدارند.
بهترین نمایندگان خدمات مشتریان می‌دانند که نباید به یک مشتری عصبانی اجازه بدهند که اسایش‌شان را برهم بزند. در حقیقت، ماموریت‌ی آنها این است که در برابر مشتری‌ای که فکر می‌کند در روبه رو با این مشکل دنیایش دارد از هم می‌پاشد، همانند صخره محکم باشند.
۱۰. توانایی تمرکز بر اهداف
قرار دادن این ویژگی در فهرست توانایی‌های مورد نیاز یک کارمند خدمات مشتریان، امکان پذیر مقداری شگفت به‌نظر برسد. اما به شما مطمعن می‌دهم که زیاد مهم است.
زیاد از متخصصان خدمات مشتریان اثبات کرده‌اند که دادن قوت بی‌قید و شرط به کارمندان برای شگفت‌زده‌کردن مشتریان مدام نتیجه‌ای را که تعداد بسیاری از کسب‌وکارها انتظارش را دارند، در پی نخواهد داشت. چون این کار علتبی‌هدفی کارمندان می‌بشود. در حالی‌که اهداف کسب‌وکار و رضایت مشتریان می‌توانند در کنار هم به‌دست آیند، بدون این که به خدمت‌رسانی ضعیف منجر شوند.
تکیه‌کردن به چارچوب‌هایی همانند «شاخص برسی رضایت مشتری» می‌تواند به کسب‌وکارها پشتیبانی کند تا رهنمودهایی برای کارکنان‌شان به‌وجود آورند که برای ادارهکردن مشتریان به‌صورت مورد به مورد، آزادی بسیاری داشته باشند، اما می‌توانند از راه‌حل‌هایی که در برتری می باشند و از راه‌کارهای ساختاریافته برای مشکلات متداول و پیش‌پاافتاده نیز منفعت گیری کنند.
۱۱. توانایی ادارهکردن موارد پیش‌بینی‌نشده
بعضی اوقات دنیای خدمات مشتریان شما را به‌شدت غافلگیر می‌کند.
احتمالا مشکلی که شما با آن روبه رو‌اید به‌طور خاص در رهنمودهای شرکت ذکر نشده باشد یا احتمالا مشتری آن‌گونه که شما انتظارش را داشته‌اید، عکس العمل نشان نمی‌دهد.
هر موردی که باشد، بهترین کار این است که به‌شدت فکر کنید و تصمیم بگیرید. اما بهتر از آن این است که در رابطه این چنین مواقعی، رهنمودهایی برای خودتان تشکیل کنید.
برای نمونه، فکر کنیم می‌خواهید برای هنگامی که با مشتری‌ای روبه رو می‌شوید که با یک محصول مشکلی دارد و شما قبلا هیچ زمان آن را توانایی نکرده‌اید، سیستمی سریع و سریع تشکیل کنید.
- چه فردی؟ یکی از چیزهایی که باید فورا درباه‌اش تصمیم بگیرید، این است که فردی که قرار است مشتری‌تان را به او ارجاع بدهید، کیست. مدیر اجرایی ارشد (CEO) امکان پذیر بتواند به شما پشتیبانی کند، اما شما نمی‌توانید هر بار که سؤالی داشتید به سراغ او بروید. یک زنجیره‌ی منطقی برای خودتان تعریف کنید. به این شکل، دیگر در رابطه این که مشکل‌تان را به چه فردی ارجاع بدهید، سردرگم نخواهید می بود.
- چه چیزی؟ هنگامی که حل قضیه‌ای به‌نحوه قابل‌توجهی خارج از توان شما است، چه چیزی را به افراد بالادست‌تان ارجاع خواهید داد؟ او گفت‌وگوی کامل‌تان با مشتری؟ فقط قسمت‌های مهم از او مباحثه؟ یا احتمالا فقط موارد مهم را می‌گویید و مثال هم می‌زنید؟
- چطور؟ هنگامی که زمان آن می‌رسد که فرد فرد دیگر را در جریان قرار بدهید، چطور با او تماس خواهید گرفت؟ برای نمونه، ما در «چطور» ترجیح می‌دهیم که مشکلات کوچک را با او مباحثه در تکه دیدگاه‌ها حل کنیم و مسائل بزرگ‌تر و پیچیده‌تر را از طریق ایمیل پیگیری می‌کنیم.
۱۲. توانایی متقاعدسازی
به گمان زیاد انتظارش را نداشتید که این مورد را اینجا ببینید!
کارکنان باتجربه‌ی خدمات مشتریان، می‌دانند که زیاد تر مطلب‌هایی دریافت خواهند کرد که زیاد تر از روی کنجکاوی درمورد‌ی محصولات شرکت فرستاده شده‌اند تا این که مشتری واقعا مشکلی با محصول داشته باشد.
مخصوصا هنگامی که ایمیل شما در وب‌سایت شرکت در اختیار مشتریان باشد.
برای این که توانایی‌هایتان را واقعا بهتر کنید، باید تا حدی در توانایی متقاعدسازی استاد باشید تا بتوانید مشتریان علاقهمند و مشتاق را قانع کنید که محصول‌تان برای آنها مناسب است ( یقیناً اگر واقعا هست!).
نوشته این نیست که در هر ایمیل، یک سخنرانی کامل برای فروش انجام بدهید؛ بلکه نوشته این است که تنها به این علت که شما توانایی انتقال این مطلب را ندارید که محصول شرکت‌تان قیمت خریدن را دارد، اجازه ندهید مشتریان بالقوه‌تان از دست‌تان بروند!
۱۳. توانایی سرسختی و اشتیاق انجام کار
هنگامی که بخواهید خدماتی را اراعه بدهید که آوازه‌اش در بین مردم بپیچد، داشتن اخلاق کاری عالی و اشتیاق انجام کارهایی که باید انجام شوند، زیاد کلیدی است.
تعداد بسیاری از داستان‌های به‌یادماندنی درمورد‌ی خدمات مشتریان (که تعداد بسیاری از آنها تأثیر بزرگی روی کسب‌وکارها داشته‌اند) توسط کارمندی به‌وجود آمده است که با وجدان کاری بسیار و آینده‌نگری خود، مشکل حاضر در سازمانش را حل کرده است.
به‌یاد داشته باشید که مشتریان شما نیز انسان می باشند و دانستن این که تلاش زیاد تر، با ۱۰ برابر تأثیر زیاد تر به خودتان بازخواهد گشت، باید انگیزه‌ی محرک شما باشد تا هیچ زمان به مشتریان‌تان با اراعه‌ی خدمات ضعیف، خیانت نکنید.
۱۴. توانایی جلب رضایت و مطمعن مشتری
به این معنی که بتوانید او گفت‌وگویتان را با مشتری به‌‌صورتی کاملا رضایت‌قسمت (یا تا حد قابل‌قبولی رضایت‌قسمت) به آخر برسانید و به مشتری این حس را منتقل کنید که همه چیز حل شده است (یا حل خواهد شد).
قبل از هر چیز، مشتریان دوست دارند یقین شوند که شما به مشکلات‌شان رسیدگی خواهید کرد. بعد حتما وقتی را برای این کار تعلق بدهید و مشتریان‌تان را آگاه سازید که همه‌ی مسائلی که نقل کرده‌اند، کاملا حل خواهند شد.
اشتیاق شما برای انجام این کار، ۳ مسئله‌ی مهم را به مشتری انتقال می‌دهد:
۱. شما به از بین بردن‌کردن مشکل اهمیت می‌دهید.
۲. تا وقتی که مشکل از بین بردن بشود، به کوششتان ادامه خواهید داد.
۳. «مشتری» تشخیص می‌دهد که مشکل از بین بردن شده است یا نه.
هنگامی که شما مشتری‌تان را به جایی برسانید که بگوید: «بله، همه چیز مرتب است!» آنگاه کارتان را به‌خوبی به آخر رسانده‌اید.
۱۵. توانایی اشتیاق به یادگیری
با دقت به این که تا اینجای مقاله را خوانده‌اید، به گمان زیاد الان هم این توانایی را دارید (آفرین!).
این مورد احتمالا عمومی‌ترین توانایی در این فهرست باشد، اما واقعا الزامی است.
افرادی که به‌جستوجو ترقی توانایی‌هایشان نیستند (خواه آن توانایی‌ها ساختن محصول باشد، یا کسب‌وکارهای بازاریابی یا پشتیبانی به مشتریان)، از افرادی که توانایی‌هایشان را بهبود می‌بخشند، عقب خواهند ماند.
چه مقدار عالی می‌بشود که تیم اراعه‌ی خدمات مشتریان یک استارتاپ، همزمان که خدماتش را به مشتریان اراعه می‌کند، بتواند توانایی‌هایش را هم ارتقا بدهد.
چالش‌ها و مشکلات معمول نیروهای انسانی قسمت خدمات مشتریان
اکنون که با ۱۵ تا از توانایی‌های مورد نیاز کارمندان خدمات مشتریان آشنا شدیم ملزوم است که در رابطه چالش‌ها و مشکلاتی که در این پروسه دامن‌گیر کارمندان خواهد شد نیز سخن بگویید کنیم. دانستن چالش‌های معمول این حیطه علتمی‌بشود که برای روبرو شدن با آنها آماده‌تر باشیم و تصمیمات منطقی‌تری بگیریم. اما این چالش‌ها شامل چه مواردی است؟ در ادامه این چالش‌ها را با یکدیگر بازدید می کنیم:
مشتریان ناخشنود و عصبانی
طبیعی است که هر سازمان یا کسب‌وکاری تعدادی مشتری ناخشنود داشته باشد. اما مشکل مهم آنجاست که مشتری شما آنقدر عصبانی باشد که نتوانید به هیچ طریقی او را راضی کنید. مشتری‌ها اصولاً وقتی که خدمات مدنظرشان را دریافت نمی‌کنند یا این که محصولی که خرید‌ه‌اند مطابق انتظارشان نباشد، عصبانی خواهند شد. کار مفیدی که قسمت خدمات مشتریان می‌تواند انجام دهد این است که با گفتن جمله‌هایی هم‌دلانه همانند «من شما را فهمیدن می‌کنم» یا «فهمید ناراحتی شما هستم و تلاش می‌کنم تا این مشکل را رفع کنم» خشمگینی و آشفتگی اولیه مشتری را رفع کنند.
حجم زیاد خواست‌ها در زمان‌های خاص
در برخی زمان‌های خاص همانند روزهای نزدیک به نوروز یا در حراج‌ها ، تیم خدمات مشتریان با حجم بسیاری از خواست‌ها روبه رو خواهند شد که این خود یک چالش زیاد بزرگ محسوب می‌بشود. افزایش زمان انتظار مشتریان و افت کیفیت پاسخگویی از جمله مواردی است که در نهایت می‌تواند به نارضایتی مشتری ختم بشود. به همین علت هر کسب‌وکار و سازمانی باید برنامه‌ریزی‌های خاص خودش را برای این چنین ایامی داشته باشد. منفعت گیری از سیستم‌های CRM و چت‌بات‌ها می‌تواند در کنار منبع های انسانی به مدیریت این حالت پشتیبانی کند.
ندانستن اطلاعات مورد نیاز درمورد خدمات یا محصول
از دیگر چالش‌هایی که می‌تواند در حیطه خدمات مشتریان رخ دهد نداشتن اطلاعات کافی نیروی انسانی از خدمات یا محصول سازمان است. این اتفاق علتمی‌بشود تا جواب‌های آنها به سوالات مشتریان ناقص باشد و این نوشته علتبی‌اعتمادی مشتری خواهد شد. از سویی دیگر رجوع مشتری به قسمت‌های گوناگون برای کسب اطلاعات زیاد تر هم می‌تواند علتنارضایتی زیاد تر او بشود. از همین روی نظر می‌بشود که حتما جلسات آشنایی با محصولات و خدمات و این چنین دوره‌های آموزشی برای نیروهای قسمت خدمات مشتریان در نظر گرفته بشود.
مشتریان پرخاشگر و غیرمنطقی
بعضی اوقات تعدادی از مشتریان حالت تهاجمی، پرخاشگر و بی‌ادبانه دارند و انتظارات آنها نسبت به شما غیرمنطقی است. کنترل کردن حالت در این شرایط سخت است و این مورد نیز از چالش‌های مهم قسمت خدمات مشتریان محسوب می‌بشود. در این موقعیت ملزوم است که نیروی انسانی اسایش خودش را نگه داری کند و مرز تعامل های و شیوه برخورد را به مشتری یادآور بشود. در صورتی که این روش کار امد نبوده است ارجاع به مدیران نیز از گزینه‌های روی میز است.
فرسودگی کارکنان
از آنجایی که نیروی انسانی خدمات مشتریان به طور مداوم با عموم مردم در ربط می باشند و با دقت به فشارهای مداوم کاری و انتظارات زیاد از آنها گمان فرسودگی نسبت به قسمت‌های دیگر زیاد تر خواهد می بود. افت انگیزه، استرس مداوم و خستگی از جمله اتفاقاتی است که می‌تواند روی کیفیت خدمات مشتریان تأثیر بگذارد. از همین روی مهم است که حتما سازمان‌ها و کسب‌وکارها زمان‌هایی را برای سخن بگویید زیاد تر با کارکنان و تشکیل یک فضای کاری مثبت تعلق دهند.
برای کار در دفتر پیشخوان چه چیزهایی باید بلد باشیم؟
ChatGPT said:
برای کار در دفتر پیشخوان، شما باید توانایی‌ها و دانش‌های خاصی را داشته باشید تا بتوانید به‌خوبی در این شغل فعالیت کنید. برخی از توانایی‌ها و موارد الزامی شامل موارد زیر می‌بشود:
آشنایی با خدمات دفتر پیشخوان
باید با خدمات مختلفی که دفتر پیشخوان اراعه می‌دهد، همانند دریافت و ارسال مدارک، خدمات مربوط به ثبت احوال، گواهی‌ها، بیمه، مالیات و غیره، آشنایی داشته باشید.
توانایی‌های کامپیوتری
تسلط به منفعت گیری از سیستم‌های رایانه‌ای و نرم‌افزارهای مربوط به کار با اسناد و پرونده‌ها الزامی است. این شامل کار با نرم‌افزارهای اداری همانند Microsoft Office و نرم‌افزارهای مخصوص ثبت‌نام و پردازش اسناد می‌بشود.
آشنایی با قوانین و مقررات
برای انجام کارهای مربوط به خدمات دولتی و سازمانی، باید با قوانین و مقررات مربوط به خدمات پیشخوان آشنا باشید. برای مثال، اطلاعات حقوقی، مالیاتی و بیمه‌ای از جمله اطلاعاتی می باشند که باید در این عرصه‌ها توانایی داشته باشید.
توانایی‌های ارتباطی
باید بتوانید با مراجعین به‌خوبی ربط برقرار کنید، سوالات آنان را جواب دهید و مشکلات‌شان را حل کنید. علاوه بر این توانایی مدیریت سختی و زمان برای انجام امور گوناگون از اهمیت بالایی برخوردار است.
دقت و دقت به جزئیات
در کار با اسناد و مدارک، دقت زیاد مهم است. هر گونه نادرست یا نقص در مدارک می‌تواند علتمشکلات بعدی بشود.
آشنایی با فرآیندهای اداری
در دفتر پیشخوان شما امکان پذیر با تعداد بسیاری از فرآیندهای اداری، همانند ثبت خواست‌ها، صدور گواهی‌نامه‌ها و صدور رسیدهای گوناگون سروکار داشته باشید. آشنایی با این مرحله های و فرآیندها پشتیبانی بسیاری به شما خواهد کرد.
توانایی‌های حسابداری ابتدایی
برای انجام خدمات مالیاتی و بیمه‌ای، داشتن توانایی‌های حسابداری ساده می‌تواند سودمند باشد.
آشنایی با دستگاه‌های مربوط به خدمات پیشخوان
در دفتر پیشخوان امکان پذیر از دستگاه‌هایی همانند دستگاه چاپ، اسکنر، فتوکپی و دستگاه‌های پرداخت الکترونیکی منفعت گیری بشود. به این علت، آشنایی با نحوه منفعت گیری از این دستگاه‌ها الزامی است.
سخن پایانی
درست است که توانایی‌های مهم مربوط به قسمت خدمات مشتریان می‌تواند به رضایت مشتری و پیروزی بلند‌زمان کسب‌وکارها پشتیبانی کند. اما در نظر داشته باشید که تسلط بر این توانایی‌ها علتمی‌بشود تا نیروی انسانی راحت‌تر و بهتر بتواند تعارض‌ها و مسائل گوناگون را حل کند و نارضایتی‌ها را از بین ببرد. آشنایی با توانایی‌هایی که در این مقاله به آنها اشاره کردیم به افزایش منفعت‌وری و افت مقدار استرس نیز پشتیبانی شایانی خواهد کرد. در نهایت ملزوم است به این مسئله نیز اشاره کنیم که برخورد حرفه‌ای یک سازمان یا یک کسب‌وکار کلید پیروزی و رشد و تثبیت آن خواهد می بود و رمز مهم ماندگاری آن است.
برگرفته از: helpscout
دسته بندی مطالب
