مجید مظاهری پس از تجربه در حوزه‌های کاری مختلف، از اکوسیستم استارتاپی وارد صنعت غذا شده و اکنون مدیریت یکی از موفق‌ترین فرا‌نچایزدهندگان ایران را بر عهده دارد. به همین دلیل، ورود به دفتر مرکزی هلدینگ SYBT فضای چابک و استارتاپی را به نمایش می‌گذارد.
هلدینگ SYBT (مخفف ) در حال حاضر دو زیرمجموعه سیب ۳۶۰ و راسپر وینگز را در بخش فست‌فود مدیریت می‌کند. سیب ۳۶۰ برندی شناخته‌شده برای ایرانیان است و راسپر وینگز در مسیر گسترش قرار دارد. اما این پایان کار هلدینگ در صنعت فرانچایز ایران نیست و بر اساس سخنان مدیرعامل، به زودی برند‌ها و محصولات جذابی به بازار معرفی خواهند شد.
برای شناخت نحوه عملکرد، فعالیت‌ها، روش‌های مدیریتی چابک و برنامه‌های آینده این فرا‌نچایزدهنده ایرانی، با مجید مظاهری گفت‌وگو کرده‌ایم.
سختی‌های صنعت فرانچایز
در پاسخ به سوالی درباره حوزه‌های فعالیتی هلدینگ، مظاهری بیان کرد هلدینگ ما چندین خط کسب‌وکار دارد که مهم‌ترین آن سیب ۳۶۰ با سابقه ۱۵ ساله فعالیت است و بر روی پیتزا تمرکز کرده و در حال گسترش آن هستیم. برند دیگر راسپر وینگز نام دارد که به طور تخصصی در عرصه مرغ سوخاری فعالیت می‌کند. شعب این برند در تهران افتتاح شده و در حال گسترش است. ما وجه تمایز خود را در این برند بر روی طعم متمرکز کرده‌ایم و بنچمارک آن را از سوخاری‌های مرغ گرفته‌ایم. قطعا در حوزه‌های کسب‌وکار دیگر نیز ورود کرده‌ایم یا در حال تحقیق برای ورود به آن‌ها هستیم.
او افزود همان‌طور که می‌بینید، حوزه فعالیت کانونی و تخصص مهم ما کسب‌وکار فرانچایز است و می‌توانیم بگوییم سازمان ما در این عرصه به بلوغ مناسبی رسیده است. باید بپذیریم که کسب‌وکار فرانچایز در ایران کار بسیار سخت و چالش‌برانگیز است و مسائل فرهنگی و اجتماعی بسیاری در آن دخیل هستند. این موضوع اختصاصی ایران نیست و در جهان نیز چنین چالش‌هایی وجود دارد. برای مثال، توانایی مشتری از مک‌دونالدز در دبی و ترکیه بسیار متفاوت است. آموزش در فرانچایز اهمیت بسیار زیادی دارد و اگر بتوانید آموزش‌های لازم را ارائه دهید و آن‌ها اجرا شوند، نتایج خوبی به دست می‌آید.
مظاهری ادامه داد ما با در نظر گرفتن همه این نکات، کسب‌وکار خود را مطابق با مختصات فرهنگی و در عین حال استاندارد‌های جهانی شکل داده‌ایم و امروز می‌توانیم ادعا کنیم که پیتزا را با کیفیت یکسان در سراسر ایران به دست مشتری می‌رسانیم. این دستاورد حاصل عملیات گسترده و پیچیده‌ای است. ما دپارتمان‌های QC و QA و آدیتور‌هایی داریم که هر روز مشغول بازرسی هستند تا اطمینان حاصل کنند همه چیز مطابق استاندارد‌های ما پیش می‌رود. تیم آموزش ما نیز بسیار فعال است و در این بخش سرمایه‌گذاری زیادی کرده‌ایم.
وی تصریح کرد تیم‌های مختلفی در هلدینگ مشغول فعالیت هستند که شعب را از منظر‌های گوناگون حمایت می‌کنند. در دفتر مرکزی نزدیک به ۱۵۰ نفر در دپارتمان‌های گوناگون از، مارکتینگ و بازرگانی گرفته تا دپارتمان‌های عملیات، منابع انسانی، مالی و انبارداری متمرکز شده‌اند. واحد QC و QA ما که بازرس‌ها و آموزش‌دهندگان در آن مستقر هستند نیز نقشی کلیدی دارد.
مظاهری بیان کرد فضا و رویکرد‌های هلدینگ کاملا استارتاپی طراحی شده و هایی تعریف کرده‌ایم که امیدواریم اتفاق‌های جذابی در سال جاری بیفتد و برای مشتریان دلنشین باشد. نگاه ما بر روی گسترش است چون در این عرصه می‌توانیم با تیم و دانشی که از فرانچایز داریم، برنده باشیم. در واقع توانستیم نیرو‌های کارآمدی را جذب کنیم و تلاش کردیم همه تیم‌ها و باشند.
تسلط سیب بر ۴۰ درصد بازار فست‌فود‌های زنجیره‌ای
در پاسخ به سوالی درباره تعداد شعب و سهم بازار، او گفت در سیب ۳۶۰ بیش از ۷۰ شعبه در تهران و شهرستان‌ها داریم. در راسپر نیز ۴ شعبه به طور ملکیتی در تهران فعالیت می‌کند. توانایی ما در سیب به ۱۵ سال قبل باز می‌گردد و امروز می‌توانیم بگوییم که به طور نسبی از هر دو نفر در تهران، یک نفر پیتزای ما را امتحان کرده است.
در مورد نفوذ در شهرستان‌ها، مظاهری اظهار داشت من به شخصه در صنایع مختلفی از هواپیمایی، نفت و گاز تا تجارت الک‌ترونیک و تجارت کالا‌های سریع‌مصرف (قیک‌کامرس) کار کرده‌ام و دیده‌ام که ورود به بازار شهرستان‌ها چقدر چالش‌برانگیز است. وجود در بازار شهرستان هزینه‌های بیش‌تری و AOV (می‌انگین ارزش سفارش) پایین‌تری دارد، تراکم جمعیت و شیوه زندگی با تهران متفاوت است و برای وجود موفق در این بازار‌ها باید هزینه بیش‌تری انجام دهید. اما ما این نکته را شناسایی کرده‌ایم و به شهر‌های بزرگ و کوچک وارد شده‌ایم. این نکته تمایز ماست که رقبای مهم تا این مدت وارد نشده‌اند. مشتریانی از شهرستان داریم که به کیفیت و سرویس ما اعتماد می‌کنند.
در مورد سهم بازار، او بیان کرد از کل بازار فست‌فود آمار دقیقی وجود ندارد. اما در فست‌فود‌های زنجیره‌ای ۴۰ درصد بازار را در اختیار داریم که سهم بالایی است. قطعا این را هم بگویم که دغدغه ما کسب سهم بیش‌تر بازار نبوده و نیست. جف بزو، بنیان‌گذار آمازون جمله معروفی دارد که می‌گوید من جایی هزینه می‌کنم که نفعش به مشتری برسد. ما هم نگاه مشابه‌ی داریم و بیش‌تر بر روی کیفیت و ارائه قیمت‌های بهتر به مشتری تمرکز کرده‌ایم تا کسب سهم بیش‌تری از بازار.
فراهم کردن حس خوب برای مشتری
در پاسخ به سوالی درباره منظور از ارائه قیمت‌های بیش‌تر به مشتری، مظاهری گفت می‌خواهم اینجا با جمله معروف تنها رئیس ما مشتری است آغاز کنم. مشتری در کنار دریافت محصول و خدمات با کیفیت و استاندارد، به ارتباط سودمند با برند نیاز دارد. چیزی که ما از آن با گفتن حال خوب مشتری یاد می‌کنیم و دوست داریم این جذابیت‌ها را در مسیر تجربه محصولات‌مان برای مشتری فراهم کنیم.
او افزود ما هر روز ارتباط‌های اینچنینی را با مشتریان تجربه می‌کنیم و این ارتباط‌ها و مطالب به ما دلگرمی می‌دهد که در همین مسیر حرکت را ادامه دهیم. برای مثال مادری در اینستاگرام به ما پیام داد و گفت که فرزندش اوتیسم دارد و فقط پیتزای سیب ۳۶۰ او را خوشحال می‌کند. یا فرزندی پیام داد که پدر بیمارش که در بیمارستان بستری بوده، حاضر نشده غذای بیمارستان را بخورد و می‌گوید برای من پیتزای سیب بخرید. مورد دیگری که یادم می‌آید ویدیویی بود که مادری از فرزندش گرفته بود. این فرزند پای زنگ خانه چشم به راه ایستاده بود تا مامور تحویل پیتزای سیب را بیاورد و با شنیدن صدای زنگ، از خوشحالی بالا و پایین می‌پرید و ذوق می‌کرد.
مظاهری تصریح کرد این موارد ما را خوشحال و دلگرم می‌کند و ضمنا بار مسئولیت اجتماعی ما را بالا می‌برد. دقت داشته باشید که محصول ما جزو کالا‌های الزامی در سبد خانوار نیست. به این دلیل آنچه ما را به خانه مردم می‌برد، حس خوبی است که با خود به خانه‌ها می‌آوریم. این حس خوب و نشاط، افتخار ماست.
ورود یک برند بین‌المللی به ایران
در مورد برنامه‌های گسترش، او بیان کرد در برنامه گسترش سیب ۳۶۰ بر روی تنوع تمرکز کرده‌ایم. این برند در استان تهران و شهرستان‌ها در حال گسترش است. اکنون با بیش از ۷۰ شعبه در شهر‌های گوناگون حضور داریم. ما محصول را به دو بخش نوآوری و محصولات موجود تقسیم کرده‌ایم. نوآوری بسیار مهم است چون مشتری به دنبال چیز‌های تازه است. در همین راستا به زودی معرفی محصول جدیدی خواهیم داشت که فکر می‌کنیم مشتریان بسیاری را خوشحال خواهد کرد و برای همه گروه‌های مخاطب طراحی شده است.
مظاهری ادامه داد تمرکز ما در برند راسپر نیز بر روی افزایش قابل توجه شعب تا پایان سال است. در عین حال مذاکراتی با طرف‌های خارجی در جریان است که به مراحل نهایی رسیده و به زودی برند جدیدی در حوزه‌ای متفاوت به مشتریان معرفی می‌کنیم.
در پاسخ به درخواست توضیح بیش‌تر درباره برند جدید، او گفت اجازه دهید نام برند را در این مرحله فاش نکنم. اما می‌توانم بگویم یک برند معروف با نزدیک به ۱۷۰ شعبه در کشور‌های گوناگون است. قرار است فعالیت این برند در ایران و به احتمال زیاد گسترش آن در برخی کشور‌های خارجی نیز از طریق هلدینگ SYBT انجام شود. مسئله مهم این است که حفاظت از برند جزو دغدغه‌های مهم این برند خارجی است و اطمینان آن‌ها به ما به دلیل تایید توانایی و استاندارد‌های فعالیت ما بوده است.
در مورد برنامه‌های گسترش عمودی، مظاهری اظهار داشت تصمیم داریم در صنایع گوناگون وارد شویم. طرح‌های کسب‌وکاری آماده شده و در مرحله تحقیقات است. در کل مقصد ما این است که به بزرگ‌ترین پلتفرم فرانچایز ایران تبدیل شویم. در عرصه اقلام وابسته نیز وارد شده‌ایم و در تشکیل نان و اقلام مصرفی فست‌فود فعالیت می‌کنیم.
اهمیت فناوری در سیب ۳۶۰
در پاسخ به سوالی درباره می‌زان بهره‌گیری از فناوری‌های پیشرو، او گفت ابتدا بگویم که به دلیل سابقه فعالیت در مجموعه‌های فناوری‌محور، از نزدیک اهمیت فناوری را در کسب‌وکار لمس کرده‌ام. به همین دلیل در مجموعه سیب به سمت فناوری و بهره‌گیری موثر از داده‌ها رفتیم.
مظاهری افزود اما سال گذشته با شرکتی برای سرویس‌دهی به طور برون‌سپاری در همکاری وارد شدیم که متاسفانه عملکرد موفقی نداشته است و علی‌رغم هزینه‌های زیادی که انجام دادیم، مشکلاتی برای ما به وجود آمد و عملا با نوعی باج‌گیری سازمانی روبرو شدیم که اختلال شدیدی در فرا‌یند‌های کسب‌وکار ایجاد کرد. به این دلیل تصمیم گرفتیم که برخی فناوری‌ها و ابزار‌ها را درون خود مجموعه توسعه دهیم و بین برون‌سپاری و توسعه داخلی تعادل برقرار کنیم.
او ادامه داد هم‌اکنون تیم نسبتا بزرگی در عرصه توسعه محصول و زیرساخت مورد نیاز در هلدینگ فعالیت می‌کنند. در عرصه بازاریابی، باشگاه مشتریان و همین‌طور الگوریتم‌های را داریم که به ما کمک می‌کند هزینه‌ها را کاهش دهیم. در بخش پردازش کالا نیز برای ورود، طبقه‌بندی، محل قرارگیری، آغاز موجودی، برنامه ارسال به شعب و موارد مشابه از فناوری بهره‌گیری می‌کنیم.
مظاهری تصریح کرد در نهایت می‌توانم بگویم که با سیستمی که توسعه می‌دهیم به سمت خودکار‌سازی کامل حرکت می‌کنیم.
در مورد استاندارد‌های کنترل کیفیت، او بیان کرد مرحله اول و فرمولاسیون خودمان را به کارخانه تولیدکننده می‌دهیم و سپس قرارداد SLA می‌بندیم. در مرحله بعد کالا‌ها در فرآیند نگهداری قرار می‌گیرند و با بسته‌بندی و شرایط خاصی به شعب ارسال می‌شوند. در این مرحله تیم بازرسی ما نظارت می‌کند که مراحل آماده‌سازی در شعب درست پیش برود. تیم آموزش ما نیز موازی در عمل است و در می‌انه کار آموزش می‌دهد و مراقب است که کار مطابق استاندارد ما پیش برود.
مزایای سیب برای شعب و مشتریان
در پاسخ به سوالی درباره مزایای پیوستن به سیستم فرانچایز سیب، مظاهری گفت با مهم‌ترین مزیت ما فرمولاسیون خاص و فراهم کردن مواد اولیه با کیفیت است. بازرسان ما به دقت نظارت می‌کنند و اطمینان حاصل می‌شود که همه چیز مطابق استاندارد‌های ما پیش می‌رود. ما می‌توانیم ادعا کنیم که با دقت نظارت می‌کنیم و بر این موارد مسلط هستیم.
او افزود از نظر دیگر، ما از نظر برند و آگاه‌ی مشتری جایگاه‌ی داریم که به آن افتخار می‌کنیم. این وفاداری به برند مزیت ماست. مسئله دیگر این است که سرویس‌دهی در صنعت غذا نیازمند چندین سال تجربه و آموزش در حوزه‌های گوناگون است که ما این مراحل را پشت سر گذاشته‌ایم و در همه مراحل در کنار شعب هستیم و آن‌ها را حمایت می‌کنیم.
در مورد فرآیند پذیرش، او بیان کرد پذیرش بسیار سخت بوده و الان سخت‌تر هم شده است. اما هنگامی شعبه‌ای را می‌دهیم، از نظر مارکتینگ و فروش حمایت می‌کنیم. فعالیت‌های، نظر‌سنجی، مشاوره مالی و نیروی انسانی را ارائه می‌دهیم تا شعب با دغدغه کمتری وارد شوند.
مظاهری در مورد کپی‌برداری از برند گفت بله، موارد زیادی وجود داشته است. چند مورد حقوقی هم داشته‌ایم که پیروز شده‌ایم. چند مورد هم تا این مدت به نتیجه نرسیده است. ما گایدلاین‌های خاصی در برندینگ داریم که شامل جنس متریال، رنگ، طراحی و غیره می‌شود. این موارد برای ما مهم است و عامل شناسایی برند ماست. به این دلیل نگهداری از برند و این عوامل یکی از دغدغه‌های روزانه ما را شکل می‌دهد.
در مورد شهر‌هایی که رشد چشمگیری داشته‌اند، او اظهار داشت در کاشان رشد بسیار خوبی داشتیم که برای ما غافلگیرکننده بود. شب عید شعبه پارک ارم تهران را افتتاح کردیم و باز هم موفقیتش خارج از انتظار بود. در کل منطقه آغاز فعالیت شعب بر پایه داده‌های معتبر صورت می‌گیرد، هرچند که آزمایش‌های ناموفق هم داشته‌ایم. اما تلاش داریم این آزمایش‌ها را به حداقل برسانید و در شهر‌های تازه از داده‌هایی بهره‌گیری کنیم که ضریب موفقیت را بالا می‌برد.
در مورد مناطق هدف برای گسترش آینده، مظاهری گفت حومه‌های تهران یکی از اهداف مهم ماست. به شهر‌های دیگر هم بر اساس مزیت وارد می‌شویم که قطعا این کار نیاز به داده‌های عمیق و تحقیقات گسترده دارد. اما هر جایی که مشتری انتظار دارد کالای با کیفیت دریافت کند، قطعا وارد می‌شویم.
